Um processo de comunicação estratégica passa por simular cenários e ter-se o eco das reacções, antes mesmo dum facto consumado. A mais das vezes, as más notícias de uma campanha, de um candidato ou de uma notícia bombástica tem o seu emissor no próprio sujeito. Desta forma, os cenários apresentados, sem fonte, geram reacções e as reacções dão-nos a temperatura real e a maneira de se atacar o problema. Assistimos já a vários políticos, confrontados com escândalos, a tomarem a dianteira e a fazer um mea culpa público. O que constrói uma relação de benefício mútuo entre a organização e o público, é exactamente este acto de contrição, que transmite uma proclamada atitude de humildade e reconhecimento de culpa, é a técnica da martirização que sempre acolhe simpatia maioritária entre todos. O que pode determinar o seu sucesso, ou fracasso, é a aparente franqueza com que se pedem as desculpas. Uma comunicação planificada a longo prazo e baseada na verdade, respeitando e preservando os interesses do emissário e receptor da mensagem, fazem o resto.
A nossa missão, de comunicadores, é criar e executar estratégias de comunicação que permitam aos nossos clientes dialogar de forma objectiva e dinâmica com o seu público interno e externo e todos os seus stakeholders, prestando um serviço de excelência na comunicação, acrescentando valor no cumprimento dos seus objectivos. Nem sempre o que se comunica é fácil ou nos beneficia e temos um segundo cenário: os rumores. Os rumores encontram sempre caminho e eco. Enquanto público, todos gostamos de, no conforto do sofá e por detrás de um ecrã seja de telemóvel, televisão ou computador, não sendo visados, de assistir a uma trama de novela. Por isso é que estes formatos televisivos (já lá vai o tempo das novelas radiofónicas) acolhem tanto público pelo mundo fora. A história dos outros, se apicantada com amores, desamores, traições, torna-se um vício que diariamente as pessoas fazem questão de seguir. E assim tem sido com situações que são delicadas por envolverem figuras primeiras. Como, então, anunciar o que se pode virar contra nós? Rumor, claro! O whatsapp tem sido uma ferramenta potencialmente perfeita. Não deixa rasto, não mostra quem fez circular primeiro, não tem IP, não tem assinatura, é apenas um veículo. Através do whatsapp, temos assistido a verdadeiras novelas que são tão eficazes por atingirem o objectivo que se queria: produzem reacções mensuráveis e matam os factos antes de se tornarem notícia. Assim tem sido nas últimas semanas. Lança-se uma mensagem que se toma como verdadeira. Não se analisa, não se pergunta, não se questiona, aceita-se, porque recebemos por… whatsapp. É a fonte mais fidedigna dos rumores, nos dias que correm. Recentemente, noutro país, uma das suas maiores empresárias foi exonerada por whatsapp. Quem atestou a veracidade? Não foi preciso, circulou pelo whatsapp! E, sabendo a empresária que não podia reagir a uma não-notícia, teve que aceitar o que se tornou num facto. Passadas duas semanas, o facto comprovou-se e, materializando-se, já não era notícia. São teorias, e dir-me-á o leitor: mas isso é a teoria da conspiração. Certíssimo, mas as conspirações são a forma mais eficaz de ataque, e de defesa também. O certo, neste cenário, é que durante duas semanas preparou-se a opinião pública para a iminência. E quando aconteceu, já se tinham esgotado todas as reacções mais acaloradas, restando o facto, a exonerada e pouco mais que simpatia. Esta forma de se gerir a comunicação é tão válida quanto as restantes, mas não é de fácil mestria, porque é uma rede informal de comunicação que apresenta três características: uma vez em movimento deixa de ser controlada, é considerada pela maioria como a mais confiável e fidedigna e é muito utilizada para servir aos interesses (por vezes dos próprios) dos que fazem parte dela.
Assim, a comunicação formal e a comunicação informal mostram que a realidade organizacional só pode ser compreendida se, para além dos circuitos oficiais/formais, considerarmos as redes de comunicação informal – sejam elas aceites ou não pela estrutura oficial. Lembra-me uma empresa onde trabalhei. A forma autoritária com que geriam a informação levava a uma forma inteligente com que geriam também os rumores. Por vezes, é exactamente não conseguindo deixar de ser autoritário que se domina tão bem a arte de estudar reacções criando este universo paralelo. Assim, quando uma empresa possui uma estrutura autoritária, o segredo informativo é lei. Credibiliza-se a fonte como se encontrando próximo do “segredo dos Deuses”, e da informação não oficial, do “diz-se”, do “consta”, do “disseram-me que”, a qual pode ter ou não a ver com a realidade objectiva, aparece o rumor como um saudável desafio à estrutura, um verdadeiro contrapoder que retira ao topo da pirâmide o exclusivo da informação. E como contrapoder que é, ele é fortemente dependente da “voz dos Deuses”, referenciando-se, continuamente, a esta. O poder mantém-se poder até no contrapoder, pois gere com habilidade até os assuntos que potencialmente ser-lhe-iam mortíferos.
Uma mensagem, um telemóvel, e mudam-se circunstâncias de forma radical. Mas não se esqueça, até ao final o percurso, as reacções e as consequências são imprevisíveis. Quando corre bem, é excelente, quando corre mal é fatal. Pelo meio ficam todas as tentativas que não surtiram efeito nenhum. É a vida, ouvi dizer…